Сегодня я хочу поделиться с вами таким понятием как «спа стандарт».

Вообще, спа похоже на хор. 

Удивительно, неправда ли? Но это так. У нас есть слой верхних голосов — сопрано, слой средних голосов — альты, слой нижних голосов — басы, вездесущие теноры, без которых все 3 слоя не в состоянии зваться хором и взаимодействовать, ну и конечно же, дирижёр. Ну так условно распределим кто есть кто. Дирижёр — менеджер (или спа-тренер, которых в России пока что не бывает), конечно же. Это сразу понятно. Теноры — это наши администраторы, или, как они называются по-английски, receptionists (ресЕпшонистс). Обслуживающий персонал (типа уборщики, прачки, работники кафетерии, и т.п.) будут басами, тогда спа терапевты (это более широкое понятие, чем массажист) и вообще все те кто делает какие-либо процедуры (например, nail-technicians, hair-artists, make-up artists) у нас будут сопрано и альтами.

Так вот, чтоб все пели, нужен дирижёр. Чтоб соединить все партии в одно целое, нужны теноры. Чтоб все знали что вообще петь, нужны… НОТЫ! Так вот ноты — и есть тот самый спа стандарт.

Это регламент процедур, общения с клиентами, поведения и этикета, уборки помещений, подготовки помещений к процедурам. В нём же указано, сколько и чего должно быть в каждом помещении, например, столько-то таких полотенец, сложенный таким образом, столько-то полотенец такого-то размера свёрнутых таким-то образом, столько-то таких-то плошек, каждая под такой-то продукт, и так расписано по каждому предмету и цели использования. Это звучит очень сложно, но в итоге мы получаем именно красивый, стройный хор. В какую бы комнату для процедур вы бы ни зашли, везде всё так же одинаково.

 У какого бы специалиста вы бы ни взяли процедуру, нет ощущения, что этот вот лучше только потому что он даёт горячее полотенчико, а другой не даёт. Если клиент берёт шведский массаж у двух разных терапевтов в разные дни, у него не возникнет чувства, что один учился в Швеции, а другой в Испании.

При этом, введение спа стандарта не означает, что все должны вести себя исключительно по-написанному, в любом случае остаётся место для самовыражения для каждого — массажист при стандартной технике может провести процедуру с учётом особенностей клиента, нэйл-артист и при чётком стандарте превратит ногти клиента в нечто особенное, при этом клиент не скажет, что «а вон та мастер у меня под ногтями с ваткой промыла, а вы без ватки», а администратор даже при чётко расписанном стандарте диалога даст почувствовать клиенту, что он особенный (ну тут, конечно, больше места для импровизаций)

Comments