Буржуйские замашки или приятные мелочи – давайте поговорим о сервисе
Приезжая в Россию, постоянно отмечаю, что у нас открывают салоны красоты и спа бизнесс и люкс класса, выставляют убийственные ценники, а сервиса в большинстве случаев ноль (как впрочем, и в ресторанах и других местах).
Хочу обсудить самые распространённые случаи:
1.Например, вы приходите в спа, там на ресепшене девушка. Часто первым делом она оценивает вашу одежду, и как следствие, кошелёк. Отсюда уже она и строит разговор с клиентом. Я живу в стране, где повседневное общение строится на такой оценке, но даже там никто не имеет права переносить это на рабочее место! Не решайте за кого-то могут ли они себе это позволить, хватит ли денег, итп. Это ваш потенциальный клиент. Если человек пришёл, значит, он набрал эти несчастные тысячи на услугу. А если нет, то ВЫ должны своим отношением сделать так, чтоб у него разгорелось желание придти к вам в салон на процедуру, хоть на час забыться в том раю, ЛИЦОМ КОТОРОГО ВЫ ЯВЛЯЕТЕСЬ!
2.Не раз наблюдала, как в местах, претендующих на высокий статус, всё приносят в руках. Например, стакан с водой, или баночку с продуктом, который будет использоваться для процедуры, или ещё что-то Такое может себе позволить только заведение эконом-класса, или самостоятельно работающие мастера. Для бизнес и люкс это неприемлемо. Абсолютно всё (даже пачка салфеток или стакан воды) должно подаваться на подносе. При этом, продукт хорошо бы ставить не на голый поднос, а подстилать салфеточку или циновочку.
3.Если клиент приходит в дорогое заведение, он ожидает, что всё будет там безупречно рядом с массажным столом коврик, у раковины свежие полотенчики, ну и всё такое Но мало кто думает о том, что комната для процедуры должна быть подготовлена так, как будто это первый клиент (пусть даже он десятый за день). То есть, она должна выглядеть свежей, коврик не наискосяк, раковина сухая ну вы понимаете, надеюсь, что я имею ввиду.
4.Опять же, про безупречность. Это относится и к массажу. У нас привыкли, что массажист сам знает что ему делать, и зачастую совсем не интересуется, что чувствует клиент. Одно дело, когда массаж проводится в лечебных целях тут можно потерпеть. Но когда человек приходит в спа, в первую очередь он приходит за релаксацией. Если клиент всю процедуру задыхался от боли, то какой там релакс? Другая крайность когда клиент после массажа выходит разочарованый, говоря, что терапевт только «масло на спине развозюкал», а массажа так и не дал. Да, бывают техники глубокотканного массажа, бывают мягкие, но в любом случае, обязательно нужно спрашивать у клиента, какую силу нажима он предпочитает, и в процессе массажа (в начале) уточнить, доволен ли он или нужно посильнее/послабее.
Это впринципе, самое главное. В заключение хотела бы дать ещё пару советов массажистам. Это элементарные вещи, но часто мы их оставляем без внимания:
-Держите бутылочки и баночки с продуктом чистыми. Раз два в неделю вытирайте их салфеточкой. Особенно это относится к баночкам с кремами и скрабами на резьбе скапливаются остаточки продукта и выглядят очень неприятно, особенно, когда подсыхают.
-Вы будете выглядеть профессиональнее и вам будет удобнее, если каждому новому клиенту будете давать опросник (какие проблемы, какие имеются болезни, что клиент ожидает от массажа, итп). Впоследствии вы сможете на этом листке отмечать предпочтения клиента, прогресс и всякое такое. Так же этот листок защитит вас от не резонных претензий.
Буду рада, если кто-то ещё дополнит или прокомментирует.
- Created apr 28, 2012 at 9:59 am
- 2 comments
Only registered users can comment. Please, Sign Up and Sign in.
Спасибо, Татьяна.
Согласна со всем вышесказанным полностью. Хочу добавить, что люди, которые оценивают клиентов по внешнему облику, часто ошибаются и рискуют не просто попасть в неудобную ситуацию, но потерять клиентов. Мир тесен и репутацию тяжелее заработать, чем потерять....